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Toyota faz revisão com entrega mais rápida e cuidadosa; veja ranking

Murilo Góes/UOL
Toyota Corolla: marca japonesa reforça imagem de referência em eficiência nos serviços de pós-venda Imagem: Murilo Góes/UOL

Alessandro Reis

Colaboração para o UOL, em São Paulo (SP)

11/10/2018 12h46

Estudo mostra quais fabricantes explicam melhor e deixam cliente esperando menos na hora de devolver um veículo que passou por serviço em concesisonária

O que o proprietário de um carro mais valoriza na hora retirá-lo na concessionária após uma revisão ou algum outro serviço de manutenção? Tempo de espera, explicação detalhada dos serviços e transparência quanto aos valores cobrados são os três principais fatores, segundo estudo da consultoria JD Power, especializada em avaliar a satisfação dos consumidores com o atendimento de montadoras e concessionárias.

Na edição 2018 do levantamento, que é anual este ano se baseou em entrevista realizada com 4.887 proprietários de veículos, as marcas mais bem avaliadas nesse quesito são Toyota, Honda e Hyundai-Caoa. 

Importante destaque vai para as duas empresas japonesas, que saltaram de quarto e sexto lugar no ranking do ano passado, respectivamente, para as duas primeiras posições no estudo mais recente. Líder em 2017, a Hyundai-Caoa caiu para a segunda posição, empatada com a Honda, mas segue bem avaliada. 

Foi a Ford, contudo, quem mais cresceu em termos de satisfação, saltando do 13º para o quarto lugar. Já a Jeep aparece como marca que mais perdeu terreno entre as líderes, caindo da quinta para a nona colocação. Confira a lista das 10 fabricantes mais bem avaliadas:

1º. Toyota -- 836 pontos (4º. em 2017, com 805)
2º. Honda -- 825 pontos (3º. em 2017, com 799 pontos)
2º. Hyundai-Caoa -- 825 pontos (1ª em 2017, com 824 pontos)*
4º. Ford -- 815 pontos (13ª em 2017, com 766 pontos)
5º. Hyundai Motor Brasil -- 805 pontos (7ª em 2017, com 795 pontos)**
6º. Chevrolet -- 802 pontos (10ª em 2017, com 787 pontos)
7º. Fiat -- 795 pontos (11ª em 2017, com 782 pontos)
8º. Volkswagen -- 794 pontos (14ª em 2017, com 762 pontos)
9º. Jeep -- 785 pontos (5ª em 2017, com 802 pontos)
9º. Nissan -- 785 pontos (9ª em 2017, com 789 pontos)

Fabio Braga, diretor de operações da JD Power do Brasil, apontou que houve um aumento de 22 pontos no índice médio de satisfação dos consumidores com as montadoras quando se trata de satisfação com a retirada do veículo, indo de 780 para 802 numa escala de 0 a 1.000. 

"Essa é uma das etapas mais importantes no serviço de pós-venda", ressalta o executivo. "Os clientes cada vez mais valorizam o tempo e cinco minutos podem fazer a diferença entre torná-lo um defensor ou um crítico da marca", complementa.

Ainda de acordo com a consultoria, embora o cliente precise estar ciente e autorizar o trabalho antes de ser iniciado, na hora da entrega é fundamental que a revenda repasse tudo que foi feito no carro, detalhando quais peças foram trocadas. "Demonstrar um filtro de ar sujo, por exemplo, ajuda o cliente a perceber que havia a necessidade da troca", aponta o diretor da JD Power.

Tem que ser rápido, e bem explicado

No cálculo do estudo as pontuações estão interligadas. Por exemplo, a fabricante levará pelo menos 858 pontos se realizar a entrega do produto em até cinco minutos e detalhar as despesas do serviço ao comprador. O índice cai para 795 nos mesmos cinco minutos caso as informações não sejam detalhadas. Se a demora for superior a 15 minutos, a nota cai para 808 quando os gastos são informados e para 711 quando o cliente não recebe esse detalhamento.

Segundo a pesquisa, 88% dos clientes entrevistados declararam ter recebido uma explicação satisfatória sobre os serviços, mas apenas 77% conheciam de maneira totalmente clara os valores cobrados.

O relato sobre quais procedimentos serão realizados é ainda mais valorizado: o índice de satisfação cai de 864 para 758 pontos se o concessionário não o fizer ao consumidor, mesmo que o tempo de espera seja mantido em meros cinco minutos.

Como acelerar a entrega

Fabio Braga destaca que a entrega do veículo fica mais ágil com uma série de iniciativas. Uma delas é prover os consultores técnicos de "maquininhas" de crédito e débito diretamente em sua mesa, dispensando a necessidade de centralizar tudo em um caxa. "Apenas 23% [das concessionárias] permitem que o cliente pague diretamente ao consultor. No Estados Unidos esse percentual é de 35%", compara.

O executivo também destaca o impacto positivo de iniciativas que desburocratizem todo o processo de entrega, como enviar previamente a documentação do serviço realizado por e-mail no dia anterior à retirada do veículo, permitindo ao consumidor analisar e levantar questão antes mesmo de chegar à concessionária.

A pontuação segue uma escala de zero a 100 e a média geral, considerando marcas de volume, é 802.

* Revendedora de veículos importados da Hyundai.
** Revendedora de modelos nacionais da Hyundai (família HB20 e Creta).

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