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Veja as marcas mais bem avaliadas por quem compra carro

Christian Charisius/Reuters
Imagem: Christian Charisius/Reuters

Alessandro Reis, Eugênio Augusto Brito

Do UOL, em São Paulo (SP)

29/05/2018 00h00

ATUALIZAÇÃO: RANKING CORRIGIDO A PEDIDO DA CONSULTORIA

Qual marca trata melhor a pessoa interessada em comprar um carro no Brasil? Estudo da J.D. Power Brasil e revelado em primeira mão por UOL Carros mostra que a Toyota é a marca que mais deixa o consumidor satisfeito -- a fabricante japonesa teve a melhor média de avaliação desde o início do estudo há quatro anos, com 845 pontos de um total de 1.000 possíveis. 

Este é o primeiro ano em que o levantamento considera também as chamadas "marcas de luxo". Neste caso, a BMW teve a melhor qualificação, com 818 pontos.

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Brasil perto de Japão e EUA? 

Quanto ao desempenho da Toyota, mais bem avaliada em 2014, 2015, e 2016, Braga apontou que a marca japonesa "venceu com louvor". "Foi uma vitória acachapante, a Toyota venceu em todos os cinco quesitos avaliados", afirmou Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power. Em 2017, a Toyota perdeu a liderança para a Hyundai-Caoa, que em 2018 aparece na segunda posição -- no geral, marcas orientais têm se mantido na ponto ao longo dos anos.

Com alta de 31 pontos na comparação com o ranking registrado no ano passado, a Toyota está também entre as marcas que mais evoluíram, ao lado da Honda, que também subiu 31, e da Jeep, com 32. Porém, a alta disparada ficou com a Peugeot, que em 2017 nem apareceu na lista por conta das baixas vendas. "A Peugeot apresentou uma grande recuperação em relação ao ano passado, remodelando a rede de concessionárias e reavaliando processos na venda", analisou.

É verificada a satisfação do cliente após a compra em cinco pontos do processo, com pesos decrescentes: processo de entrega [do veículo] (24%); negociação (21%); test drive (21%); instalações [da loja] (18%) e [ação do] vendedor (17%). Entre fevereiro e maio deste ano, foram contatados 4.387 pessoas que compraram veículos zero-quilômetro nos últimos 12 meses.

No geral, a avaliação média das concessionárias no Brasil melhorou no último ano, com 805 pontos. É nível próximo ao de mercados desenvolvidos, segundo Braga.

"O mercado brasileiro vem se transformando e evoluindo, boa parte por conta do esforço das concessionárias para melhorar o atendimento, em conjunto com as montadoras. Com a crise, as marcas buscaram aprender o que satisfaz o consumidor. A média da indústria quanto ao processo de venda é de 805 pontos, nível muito próximo ao de mercados evoluídos, como Japão e Estados Unidos, e quase 90% das fabricantes aumentaram seu escore", disse.

Vendedor tem de ensinar a usar o carro

Entre as marcas de luxo, que pelo primeiro ano participam do levantamento, o processo de entrega é por ampla margem o maior diferencial, com vendedores que ensinam o novo dono a até configurar o carro, usar suas principais funções. É a chamada "entrega técnica", cada vez mais necessária conforme o nível de equipamentos se amplia.

"Montadoras de luxo se preocupam muito mais com o atendimento ao cliente na entrega do veículo, especialmente para explicar as tecnologias disponíveis", explicou o executivo.

Em 87% das entregas de carros dessas marcas o vendedor faz o pareamento do celular com a central multimídia. Parece bobo, mas esse percentual cai para 68% entre as companhias generalistas. 

Entre as marcas "premium", em 83% das vendas já é feito o agendamento da primeira revisão e o cliente é lembrado da data por e-mail ou telefone (sendo que o próprio carro também emite esse aviso no painel, em alguns casos). Nas fabricantes de grande volume, esse tipo de cuidado cai para 73% das ocorrências.

Valorização do crédito

A negociação é o segundo item mais valorizado e isso inclui a maior oferta de crédito, que "melhorou muito" no ano passado, e a maior valorização do usado entregue na troca. A oferta de financiamento diretamente na concessionária (em 66% dos casos), via bancos de montadoras, também contribuiu.

Segundo a pesquisa, 57% das compras foram feitas em dinheiro, 20% por financiamento (leasing e CDC), 13% por consórcio e os 10% restantes por outras modalidades. Sobre a valorização do veículo usado como entrada, 87% consideraram a avaliação "justa".

"Para alavancar as vendas de carros novos, as montadoras decidiram pagar preço mais justo, prática comum em todas as marcas. A avaliação também ficou mais profissional e impessoal, ficando a cargo de sites e aplicativos especializados, e não depende mais da opinião de um avaliador", destaca. "Durante o período de crise, o mercado de usados se manteve forte e pujante, com praticamente três vezes o tamanho do de veículos zero-quilômetro", analisou Braga.

Internet e apps ajudam a comprar

De acordo com a J.D. Power, os entrevistados garantem ter buscado as primeiras informações sobre o veículo diretamente na internet. Ao todo, o site das montadoras foi usado como tira-dúvidas por 49% dos compradores. E 46% dos clientes elencaram sites especializados em automóveis, como o UOL Carros.

Em relação à internet, Braga diz que o próximo passo é intensificar a oferta de venda online, ainda rara no Brasil, mas já consolidada em mercados como o norte-americano. Um exemplo recente no país é a venda do Renault Kwid por site exclusivo, oferta que também é feita pela Citroën para modelos como C3 e Aircross.

"A venda de carros pela internet ainda está engatinhando no país, inclusive com mecanismos de preço digital, com disponibilidade de negociação e descontos, como acontece nas concessionárias. Esse será o próximo passo a ser seguido aqui".

Veja abaixo o ranking das marcas mais bem classificadas pelos compradores, segundo estudo da J. D. Power -- marcas generalistas são separadas das marcas de luxo e estão em maior número:

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